哈尔滨市行政效能投诉办法
黑龙江省哈尔滨市人民政府
哈尔滨市行政效能投诉办法
哈尔滨市人民政府令第215号
《哈尔滨市行政效能投诉办法》已经2010年2月21日市人民政府第62次常务会议通过，现予发布，自发布之日起施行。
市长：张效廉
二〇一〇年二月二十三日
哈尔滨市行政效能投诉办法
第一章 总则
第一条 为了规范行政效能投诉处理，保护公民、法人和其他组织的合法权益，提高行政效能，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》等有关法律、法规的规定，结合本市情况，制定本办法。
第二条 公民、法人和其他组织(以下简称投诉人)认为本市行政机关(包括法律、法规授权或者依法接受行政机关委托承担行政管理职能的单位)及其工作人员(以下简称被投诉人)有违反规定影响行政效能行为的，均可以依照本办法进行投诉。
第三条 行政效能投诉处理，实行首问责任、限时办结和分级负责、归口办理等制度，坚持教育与惩处、监督检查与改进工作相结合的原则。
第四条 本办法由市监察机关组织实施。
市、区、县(市)监察机关和市人民政府工作部门(人民政府工作部门含同级法律、法规授权或者依法接受行政机关委托承担行政管理职能的单位，下同)监察机构(以下统称监察机关或者监察机构)，按照管辖范围和职责分工，负责行政效能投诉处理工作。
市监察机关对本市行政效能投诉处理工作进行督查和指导。
第二章 职责分工与权限
第五条 监察机关或者监察机构按照下列分工办理行政效能投诉案件：
(一)市监察机关负责处理对区县(市)人民政府及其领导人员、市人民政府工作部门及其局级领导人员和其他重要、复杂问题的投诉；
(二)区、县(市)监察机关负责处理对本级政府所属工作部门及其处级以下(含处级，下同)工作人员的投诉；
(三)市人民政府工作部门监察机构负责处理对本部门、本单位处级以下工作人员和本系统下属单位及其工作人员的投诉。
市监察机关根据需要可以对本条(二)、(三)项所规定投诉案件直接调查处理，也可以将有关投诉案件交区、县(市)监察机关或者市人民政府工作部门监察机构处理。
第六条 监察机关或者监察机构在办理行政效能投诉案件时，有权采取下列措施：
(一)要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料以及其他材料，并就所投诉问题作出解释和说明；
(二)要求与被投诉人相关的单位或者个人协助、配合调查；
(三)责令有关单位和个人纠正违反“首问责任、服务承诺、限时办结、失职追究、否定报备、无偿代办”等制度的行为；
(四)责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和人民政府的指示、决定、命令的行为，并可以直接给予其通报批评；
(五)要求被投诉人对其造成的损害采取必要的补救措施。
第三章 投诉
第七条 投诉人认为被投诉人有下列行为之一的，可以按照管辖规定向监察机关或者监察机构投诉：
(一)擅自脱岗、离岗，工作时间玩牌、打麻将、上网聊天、玩电脑游戏、炒股等违反工作纪律的；
(二)对依职权应当办理的事项不办理，人为设置障碍、故意刁难行政管理相对人的；
(三)不认真履行岗位职责，推诿扯皮，有意拖延，效率低下，未在规定期限内办结，给行政管理相对人造成延误或损失的；
(四)对应当制止和处罚的违法行为不予制止、处罚，致使投诉人合法权益、社会公共利益遭受损害的；
(五)不按规定履行公开和告知义务，损害行政管理相对人知情权的;
(六)不文明执行公务，造成不良影响的;
(七)其他违反规定影响行政效能的行为。
第八条 投诉人进行投诉，可以采取当面、信函(书面或者电子邮件)、拨打投诉电话等方式。
第九条 投诉人进行投诉，应当有明确的投诉对象，投诉内容应当具体、客观、真实，并告知本人真实姓名、通讯地址、联系方式。
第十条 投诉人进行投诉，应当遵守国家法律、法规和规章以及其他有关规定，不得影响行政机关正常的工作秩序。
第十一条 任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制投诉，或者打击报复投诉人。
第四章 受理
第十二条 监察机关或者监察机构对符合本办法第七条所列行为进行的投诉应当即时受理，并告知投诉人。对采用口头或电话投诉的，应当制作笔录；对采用电子邮件投诉的，应当下载并予以保存。
承办人应当对投诉事项进行登记，并填写《行政效能投诉拟办单》。
第十三条 投诉人未按照管辖规定投诉的，接到投诉的监察机关或者监察机构应当先行受理，并在3个工作日内转交给有管辖权的监察机关或者监察机构办理。
第十四条 对不属于本办法受理范围的投诉，监察机关或者监察机构应当告知投诉人向有关部门反映。
第五章 办理
第十五条 行政效能投诉处理工作人员，应当认真做好行政效能投诉的受理登记、办理、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。
第十六条 监察机关或者监察机构对受理、转办的有管辖权的投诉案件或者交办的投诉案件，应当自受理、转办或者交办之日起20个工作日内办理完毕；情况复杂需要延长时间的，应当经监察机关或者监察机构负责人批准，并向投诉人说明理由。
投诉案件办结后，监察机关或者监察机构应当将办理的结果及时告知投诉人。
第十七条 监察机关或者监察机构办理投诉案件，应当责成两名以上工作人员调查取证，询问投诉人以及被投诉人，了解案情，并制作询问笔录。
第十八条 行政效能投诉案件调查终结后，承办人应当撰写调查报告，并填写《行政效能投诉处理表》，报主管领导审批。
第十九条 监察机关或者监察机构对办理的投诉案件，按照下列规定处理：
(一)有违反行政纪律事实，应当追究行政纪律责任的，由监察机关或者监察机构负责人审批后，予以立案调查。
(二)对有行政执法过错行为的人员，按照《哈尔滨市行政执法过错责任追究办法》的规定和管理权限，追究行政执法过错责任。
(三)对存在严重问题的被投诉单位发出《监察建议书》，督促整改，限时解决。
(四)对存在问题涉及多个部门、多方面原因，被投诉单位无法单独解决的，应当分别向涉及部门发《监察建议书》，并由确定的牵头部门负责组织协调和解决。
第二十条 区、县(市)监察机关和市人民政府工作部门监察机构对所办理的投诉案件处理不当的，市监察部门有权责成其重新调查处理；必要时，可以直接调查处理。
第二十一条 监察机关和监察机构工作人员有下列行为之一的，由其职务任免机关给予批评教育、责令改正或调整工作岗位等处理；情节严重的，由其职务任免机关或者监察机关依照《中华人民共和国行政监察法》、《行政机关公务员处分条例》的有关规定给予行政处分：
（一）违反投诉保密规定，向被投诉人透露投诉人有关信息的；
（二）对属于受理范围的投诉不予受理的；
（三）对需要移交的投诉案件未及时移交的；
（四）不按规定将受理情况或处理结果及时告知投诉人的；
（五）推诿、敷衍、拖延办理投诉案件或者未在法定期限内办结投诉案件的。
第二十二条 本市行政机关工作人员有本办法第七条规定行为不构成违纪的，由其职务任免机关视其情节给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、调整岗位、引咎辞职、责令辞职等处理；构成违纪的，由其职务任免机关或者同级监察机关按照《中华人民共和国行政监察法》、《行政机关公务员处分条例》规定的权限和程序予以处理，其所在行政机关的行政领导按照领导问责的有关规定予以问责。
第二十三条 行政机关工作人员阻拦、压制投诉人投诉或者对投诉人打击报复的，由其职务任免机关或监察机关按照《中华人民共和国行政监察法》、《行政机关公务员处分条例》的有关规定给予行政处分。
第二十四条 行政效能投诉处理结果，应当作为本市行政机关年终目标责任考核、工作人员年度考核及奖惩、任用的重要依据。
第二十五条 投诉人捏造歪曲事实、诬告陷害他人，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六章 附则
第二十六条 本办法自发布之日起施行。2005年1月4日市政府发布的《哈尔滨市行政效能投诉办法》（哈政发法字[2005]1号）同时废止。
民事诉讼法作为我国的基本法律，在银行的各项业务开展过程中使用频繁、影响深远。现行有效的民事诉讼法是1991年七届全国人大四次会议通过的。2007年十届全国人大常委会第三十次会议曾对民事诉讼法审判监督程序和执行程序的部分规定作了修改。从总体上看，民事诉讼法在维护金融秩序、保护银行业及消费者的合法权益起到了重要的作用。但是，最近一段时期，中国社会在快速转型，社会民事纠纷在高速凸显，新的民事纠纷不断涌现。为此全国人民代表大会及时根据各方面的建议和意见于2012年8月31日修订完善了民事诉讼法，民事诉讼法的修订点多面广，修订多达60多处，内容丰富，必将对银行业今后工作的开展产生重大影响，下面就修订情况对银行业的影响分析如下：
一、完善了物权法的实体权利和程序法的衔接
针对金融机构抵押债权中抵押物抵贷诉讼过程漫长、抵押债权实现难的现状，2008年物权法第一百九十五条第2款规定“抵押权人与抵押人未就抵押权实现方式达成协议的，抵押权人可以请求人民法院拍卖、变卖抵押财产”。物权法改变了担保法规定的“协议不成的，抵押权人可以向人民法院提起诉讼”的繁琐债权实现过程。但物权法作为实体法仅规定了债权人实现债权的实体权利，但从程序上民事诉讼法在程序上无法支持。本次民事诉讼法的修订，在第一百七十七条、第一百九十六条、一百九十七条进行了明确规定：申请实现担保物权，由担保物权人以及其他有权请求实现担保物权的人依照物权法等法律，向担保财产所在地或者担保物权登记地基层人民法院提出。人民法院受理申请后，经审查，符合法律规定的，裁定拍卖、变卖担保财产，当事人依据该裁定可以向人民法院申请执行；不符合法律规定的，裁定驳回申请，当事人可以向人民法院提起诉讼。而且除非是重大、疑难的案件，一般由审判员一人独任审理，实行一审终审。这样，银行今后处理抵押物时可以采用特别程序，极大缩短诉讼进程，加速了抵押权的实现，提高了金融债券的处置效率，保护了金融债权案件的程序正义。
二、完善了保全和先于执行制度
新民事诉讼法改变了原来财产保全制度，在原来财产保全、证据保全基础上增加了行为保全，内容为：“人民法院对于可能因当事人一方的行为或者其他原因，使判决难以执行或者造成当事人其他损害的案件，根据对方当事人的申请，可以裁定对其财产进行保全、责令其作出一定行为或者禁止其作出一定行为；当事人没有提出申请的，人民法院在必要时也可以裁定采取保全措施”；完善了证据保全的种类，增加了诉前证据保全制度，第八十一条增加了“因情况紧急，在证据可能灭失或者以后难以取得的情况下，利害关系人可以在提起诉讼或者申请仲裁前向证据所在地、被申请人住所地或者对案件有管辖权的人民法院申请保全证据”。
新民事诉讼法增加诉前证据保全，有利于提前固化证据，保证纠纷的公正公平审理。及时采取行为保全，可以避免损失的发生或扩大，减少金融财产的损失。
三、强化了执行程序保障
执行是审判的生命力，然而判决裁定的“执行难”，让银行经常赢官司，丢了信贷资产。这就是一直困扰法院和银行执行难，新民事诉讼法对执行难采取了以下措施：
1.强化执行措施。针对一些被执行人隐匿、转移财产的情况，新民事诉讼法二百四十条规定：执行员接到申请执行书或者移交执行书，应当向被执行人发出执行通知，并可以立即采取强制执行措施。
2.制裁通过假诉讼、调解等逃避执行行为。针对一些被执行人通过另启诉讼等方式逃避执行的情况，新民事诉讼法规定：被执行人与他人恶意串通，通过诉讼、仲裁调解等方式逃避履行法律文书确定的义务的，人民法院应当根据情节轻重予以罚款、拘留；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
3.加大对拒不执行的惩处力度。针对被执行人隐藏、转移已经查封、扣押的财产，拒不履行生效判决、裁定等行为，新民事诉讼法一百一十五条将对个人的罚款金额从一万元以下提高到十万元以下；对单位的罚款金额从一万元以上三十万元以下提高到五万元以上一百万元以下，进一步强化了对妨碍民事诉讼的强制措施。
四、改变了督促程序中支付令形同虚设的局面，强化督促程序的法律保障
新民事诉讼法第二百一十七条规定：人民法院收到债务人提出的书面异议后，经审查，异议成立的，应当裁定终结督促程序，支付令自行失效。支付令失效的，转入诉讼程序，但申请支付令的一方当事人不同意提起诉讼的除外。
新民事诉讼法对支付令制度的修改后，既发挥了支付令的灵活快捷成本低的督促作用，又强化支付令的法律保障效力，必将会引燃支付令新生命力，也必将为今后银行督促违约客户履行义务量身定做了快捷督促方式，避免事大事小事一律走诉讼程序的漫长道路。
五、增加公益诉讼制度，强化金融服务
新民事诉讼法第五十五条规定：“对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼”。可以预见，一直要求呼声很高的公益诉讼实施后，银行业务创新、业务收费、信息披露等问题的公益诉讼将会有所增加，许多热心维权的人士一定会就许多民众反映强烈的问题和银行对簿公堂，来维护金融消费者的权益。这种形势下，银行业必须自我加压，，规范经营范围，提升服务质量。
六、增加了送达方式，缩短了域外邮寄送达和公告送达的视为送达的时间
新民事诉讼法第八十六条第八十七条增加了以下送达方式：也可以把诉讼文书留在受送达人的住所，并采用拍照、录像等方式记录送达过程，即视为送达；“经受送达人同意，人民法院可以采用传真、电子邮件等能够确认其收悉的方式送达诉讼文书，但判决书、裁定书、调解书除外，采用前款方式送达的，以传真、电子邮件等到达受送达人特定系统的日期为送达日期”； 新民事诉讼法将邮寄送达和公告送达的视为送达时间由六个月缩短为三个月。
迟到的正义即为不正义，无法送达和长时间的送达，浪费了巨大的人力物力和有限的司法资源，本次新民事诉讼法对送达制度的修订，极大的改变了“送达难”的尴尬局面，今后金融案件的送达有了更多的送达选择方式，缩短了送达时间，解决了了当事人拒不签收的难题，创新了送达方式，提高了司法效率。
七.完善裁判文书公开制度
裁判文书公开，是审判公开制度的重要内容，对提高审判质量、释法服判具有重要作用。新民事诉讼法第一百五十六条规定“公众可以查阅发生法律效力的判决书、裁定书，但涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的内容除外”。同时，一百五十二条进一步明确规定判决书、裁定书都应当写明判决、裁定结果以及作出判决、裁定的理由。金融机构在审查客户时可以方便的查询客户的涉诉审理结果，审查其信用情况，对于“老赖”等将其列入客户黑名单，预防“老赖”客户骗取银行信用。
八、进一步完善了简易程序
新民事诉讼法中对于事实清楚、争议不大的简单民事案件规定适用简易程序。简易程序的完善，对于提高审判效率，降低当事人诉讼成本，合理利用司法资源，具有重要作用。针对实践中存在的问题，新民事诉讼法进行了如下补充修改：
1.设立小额诉讼制度。为及时解决面广量大的民事纠纷，新民事诉讼法借鉴国外好的做法，在就适用简易程序的部分案件设立了小额诉讼制度，第一百六十二条规定：“基层人民法院和它派出的法庭审理符合本法第一百五十七条第一款规定的简单的民事案件，标的额为各省、自治区、直辖市上年度就业人员年平均工资百分之三十以下的，实行一审终审。
2.扩大简易程序适用范围。根据当事人有权处分民事权利和诉讼权利的原则，增加规定了对简单民事案件以外的其他民事案件，当事人双方也可以约定适用简易程序。
3.进一步简化审理程序。新民事诉讼法明确规定：基层人民法院和它派出的法庭审理简单的民事案件，可以用简便方式传唤当事人、送达文书、审理案件。
新民事诉讼法对简易程序的修订，对于解决今后银行的小微贷款及小额柜面业务产生的纠纷开辟绿色快速通道，避免久诉不决，实行一审终审，将会更提高诉讼效率，避免“小纠纷大诉讼”的实质不正义。
九、明确了调解协议确认的特别程序
新民事诉讼法增加了先行调解的规定，一百二十二条规定“当事人起诉到人民法院的民事纠纷，适宜调解的，先行调解，但当事人拒绝调解的除外”；第十五章特别程序内增加一百九十四条、一百九十五条作为确认调解协议案件的独立的第六节，内容为“申请司法确认调解协议，由双方当事人依照人民调解法等法律，自调解协议生效之日起三十日内，共同向调解组织所在地基层人民法院提出；人民法院受理申请后，经审查，符合法律规定的，裁定调解协议有效，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向人民法院申请执行；不符合法律规定的，裁定驳回申请，当事人可以通过调解方式变更原调解协议或者达成新的调解协议，也可以向人民法院提起诉讼”。
新民事诉讼法增加的先行调解和调解协议的确认的规定，必将充分发挥调解作用，尽量将矛盾纠纷解决在基层、解决在当地。对双方意思表示真实的调解书进行法律确认，产生纠纷时能及时化解矛盾纠纷，促进社会和谐稳定，具有重要作用。
十、强化了检察监督功能
强化检察机关的监督。新民事诉讼法在原民事诉讼法审判监督的基础上对民事诉讼全方位的监督，增加了损害国家利益、社会利益的调解书的监督和对执行的监督；各级人民检察院对审判监督程序以外的其他审判程序中审判人员的违法行为，有权向同级人民法院提出检察建议。检察机关对民事诉讼实行法律监督，对于保证依法行使审判权，正确实施法律，促进司法公正，维护社会公共利益，具有重要作用。
总之，新民事诉讼法对民事诉讼制度的大量修改，涉及民事诉讼的调解、立案、证据财产行为的保全、特别程序、再审、送达、执行等各个环节，加大今后银行业金融资产的保护力度，大大提高了金融纠纷的解决效率，必将进一步实现银行的程序正义和实体正义，为银行业的和谐快速发展提供强大的法律支持。
（作者：刘敬利，临商银行法律合规部，金融律师，Emai:13518691771@139.com）
